Comment faire face aux problèmes de qualité une fois l’achat effectué ?

Lorsqu’un problème de qualité est constaté durant l’inspection de votre production et que l’envoie de celui-ci n’a pas encore été effectué, il est encore temps de corriger ces erreurs avant que ces produits ne soient mis sur le marché. Néanmoins, certains problèmes de qualité apparaissent une fois que l’article a été porté par le client plusieurs semaines, voir des mois après.

À ce stade, votre article peut encore être couvert par une assurance, mais toutefois ne vous attendez en aucun cas à un échange d’articles ou à un remboursement de la part du fournisseur.

Par exemple, certains chargeurs peuvent exploser, les partis d’un objet collé avec de la glue peuvent se détacher, ou encore les batteries peuvent mourrir bien plus tôt que prévu.

Certains problèmes de qualités sont difficiles à prévoir, mais peuvent malgré tout détruire la réputation d’une entreprise, surtout si vous commandez sur amazon.com (les commentaires/avis).

Pouvez-vous nous donner quelques exemples de problèmes classiques de qualité qui  sont constatés plusieurs semaines ou mois après achat  ?

Regardons d’en un premier temps, les articles électroniques sujets à des défauts de fabrication:

Tous les produits électroniques sont soumis, à un moment donné à des défaillances électriques, ce problème dépend de la complexité de l’appareil.  Une simple modification du mécanisme qui serait dirigé par un contrôle logique est nettement plus robuste que des cartes de circuits imprimés assemblées par des millers de composants.

De plus, il y a un autre facteur important, celui de l’environnent dans lequel il est utilisé. Si un élément électrique est plongé dans l’eau ou utilisé dans un environnement hostile ou sous vibrations constantes, il risque de ne plus fonctionner très rapidement. Par ailleurs, lorsque l’on parle de ce type de problème, un objet nous vient de suite à l’esprit, celui des Hoverboards qui on fait parler d’eux et pas pour les bonnes raisons mais pour des problèmes de batteries surchauffées et ont explosé.

Remarque SINO:  En Septembre 2016, le. CPSC a rappelé plus de 500 000 « hoverboard » provenant de 10 usines différentes en raison d’un risque d’explosion des batteries qui les composé

Au moment de la production, il est clair que les engins ont été testé sur la fonctionnalité, les charges répétées et le déchargement comme cela a été fait pour d’autres objects possédant des batteries rechargeables. S’ajoute à cela, le fait que ces tests furent tous positifs. C’est peu de temps après la mise en vente sur le marché que le dysfonctionnement de la batterie est apparu.

Pour comprendre d’où vient ce problème rencontré sur les Hoverboard, il est nécessaire de réaliser une analyse approfondi des causes de ces explosions.   Par exemple, dans le cas présent, il est fort probable que le dysfonctionnement soit liée à une pièce de mauvaise qualité  dans la carte du circuit imprimé, ce qui aurait réduit la tension lors du chargement des batteries.

Prenons maintenant un moyen technique:

Assembler deux parties avec de la glue est un processus des plus communs. Et pourtant, la plupart des problèmes de qualité rencontrés provenant de Chine, sont dus à l’utilisation d’une glue de mauvaise qualité. Regardons de plus près certains de ces problèmes de qualités qui n’apparaissent que quelques temps après.

L’exposition au soleil, la chaleur et/ou l’humidité, sont des facteurs qui peuvent avoir un impact négatif sur la colle en réduisant sa capacité adhésif:

  1. Les rayons UV détériore les liaisons doubles et la chaîne de polymère si ils ne sont pas composés d’anti-UV (Il y a encore quelques années, peinture défraîchis sur beaucoup de voitures car la peinture n’avait pas d’anti UV, aujourd’hui toutes les voitures en ont).
  2. Si la glue utilisée est faite à partir de polymère de faible substance, cela risque de se détériorer très rapidement notamment à cause de la chaleur et d’autres facteurs.
  3. L’humidité peut créer des réactions chimiques notamment dans les glues composées d’eau ( ce qui est souvent le cas).

Imaginez vous donc ce qui peut se passer lorsqu’une cargaison traverse les océans dans un conteneur. En effet, il y a beaucoup de chaleur et d’humidité. Alors, si deux pièces sont assemblées ensemble avec une colle de qualité inférieure, le produit peut se dégrader entre deux à quatre semaines, voir quelques mois lorsque l’article sera déjà mise en vente et que de nombreux clients viendront se plaindre et retourner le produit.

Remarque SINO: En d’autres termes, les prototypes ont été mis à rude épreuve, mais les tests finaux se sont avérés positifs, ainsi la production de masse peut être lancée.

Mais alors, que s’est-il passé ? Les produits ont été utilisé dans des conditions plus difficiles et  pas adaptés à leur conception. Tous les produits ratés ont été dépouillés de leurs dents de l’engrenage en plastique.

Cette erreur aurait pu être découverte plus tôt grâce à l’utilisation d’un simple modèle FMEA (Failure Modes and Effects Analysis), ainsi l’équipe chargée de produit aurait pu réaliser que celui-ci était endommagé. Elle aurait même d’ailleurs, pu le rendre plus résistant ou en produire deux modèles différents (un très resistant).

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Alibaba.com – Géant du E-Commerce en Chine

Pourquoi ces problèmes de qualité rencontrés sur « le long terme » sont plus problématiques que ceux survenus lors d’un contrôle classique de la qualité ?

Un problème rencontré lorsque la marchandise est encore à l’usine ( et pas entièrement acheté) peut être entre nos mains mais si elle arrive jusqu’au consommateur final, cela peut couter très cher ou pire…. (Certaines personnes sont mortes à cause de l’explosion provoquée par certains hoverboards)

Il n’est pas rare que des produits défectueux puissent être réparé par les usines, en particulier si le problème viendrait d’un défaut de fabrication. Dans le pire des cas, l’acheteur peut trier lui même les produits et choisir (payer) uniquement ceux en bonne état.

Remarque SINO: Malgré tout, rare sont les problèmes de qualités cités ci dessus en lien avec une mauvaise conception. Si, en tant qu’acheteur, vous laissez l’usine commencez la production, ce sera de votre faute….Vous ne pouvez même pas demander aux fabricants de recommencer, de ou de re-lancer une autre production si les problèmes rencontrés ont été découverts avant l’envoie de votre marchandise.

Que peuvent faire les importateurs pour detecter les problèmes de qualités liés à l’usure avant que ce ne soit trop tard ?

Certains de ces potentiels défauts ne se constatent jamais durant le stade de développement du test des prototypes ou même pendant la production test tout simplement car ils n’apparaissent qu’après un certain lapse de temps.

Ces défauts peuvent être très difficiles à identifier et prévoir, à moins que les produits soient sujets aux HALT  et au HASS ( un système de test permettant d’accélérer l’usure du produit  en ce focalisant sur la recherche de défaut que l’on peut potentiellement rencontrer).

Ces acronyms signifient:

  • HALT: Highly Accelerated Life Test ( test permettant d’accélérer la vie d’un produit)
  • HASS: Highly Accelerated Stress Screen

Si vous êtes actuellement en train de développer un nouveau produit, et que vous avez besoin de savoir si il restera en bon état après plusieurs années d’utilisation, vous pouvez envoyez quelques échantillons pour un test  qui sera réalisé par un laboratoire et ainsi leur demander  d’effectuer le HALT et/ou HASS.

L’une des raisons principales de s’assurer de la fiabilité du produit, c’est que vous pouvez obtenir une description détaillée de celui ci, et devrait inclure tous les détails du produit, comprenant  ce que les testes doivent réaliser.

De ce fait, l’usine sait comment fabriquer le produit, aussi bien quand et comment tester chaque unité.

En tant qu’importateur de marchandises, il est de votre responsabilité de vous assurer que vous importez et vendez un produit fiable et sans danger.

Si votre produit est soumis à des dispositifs de sécurité ou des règlementations, le meilleure moyen de faire face à cela serait de passer par un laboratoire de test en Chine. Comment choisir alors un laboratoire correspondant à nos besoins ? Nous avons posez cette question au docteur Droste, de l’institut Hohenstein, qui nous suggère de prendre en considérations ces principaux facteurs:

  • Le laboratoire est-il bien rangé et propre ?
  • Est-ce que les méthodes dont j’ai besoin sont accrédités e.g. par ISO 17025?
  • Ont-ils de l’experience sur le marché occidentale ? Les références?
  • Quelles sont les délais de traitement?
  • Il faut envisager de faire un test à l’aveugle avec un produit défectueux pour lequel vous avez rencontrez des soucis, ont-il remarqué ce défaut ? Réessayer après que les tests de routines ont été réalisé.

Est-il possible de simuler une fausse usure pendant le contrôle qualité ?

Tester la qualité d’un produit qui risque de s’abimer prend du temps. Faire régulièrement une journée de contrôle qualité est très compliqué à mettre en place.

Néanmoins, les critères d’inspection de la qualité comprennent également une surveillance et l’enregistrement des données des tests en cours, tels que le HALT et Hass, cités précédemment.

Il est important de connaitre quel test utilise votre fournisseur ou pas. Comment être sûre qu’il peut produire de la marchandise de bonne qualité si il est incapable de le vérifier ?

Le mode de contrôle de la qualité peut varier selon le type de produit (exemple: plâtres vs carte circuit imprimé). En prenant cela en considération, vous devez avoir pris connaissance du processus de production, et comme mentionné ci dessus, du type de test que nécessite votre type de marchandise.

Cela peut être le cas, lorsque les équipements du test ne sont pas utilisés et cachéw; dans ce cas, l’inspection des contrôles qualité a besoin de savoir si certains de ces équipements sont encore disponibles dans l’usine dans le cas où il ne les voit pas. Pour diminuer ce genre de risque, il vous faut lister les équipements requis par le plan du contrôle qualité.

Quels conseils donneriez-vous aux importateurs pour savoir comment réaliser ce type de test sur leurs produits ?

Voici deux étapes à prendre en compte:

  1. Demandez à l’entreprise chargez de l’inspection de votre marchandise comment réalise t-elle les tests d’usure de la marchandise, et sur quels problèmes principaux peut elle se concentrer si elle en a le temps.
  2. Puis, demandez à un laboratoire spécialisé, quel type de test d’accélérateur d’usure de produit fournit t-il. En fonction du type de produit, certains laboratoires ne seront pas capables de vous fournir les tests nécessaires à votre production.

Dans l’idéal, il faudrait également réaliser des tests de type FMEA (cités précédemment), non pas seulement pour des problèmes de conceptions, mais aussi pour des problèmes de processus, mai peu d’entreprises chinoises peuvent le réaliser.  Lorsqu’il s’agit d’audit d’analyse des procédés exercés, nous pouvons couvrir beaucoup de types de production faite en Chine. Cependant, lorsque l’on parle de fabrication, nos ingénieurs peuvent examiner les produits électro-mécaniques mais pas tous.

Si vous travaillez avec des fabricants qui emploient de bons ingénieurs, vous pouvez également travailler avec eux. Si vous le pouvez, allez directement en Chine et organiser une réunion pour parler des potentiels risques qu’ils pourraient anticiper.

Conseil SINO: Cela peut être considérablement plus productif. Il est possible parfois que nous le faisons pour le compte de l’acheteur, mais il est préférable de s’en charger soi même si on en a les moyens.  C’est votre production, vous devez donc la maîtriser en à 100%.

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