COMMENT LES VENDEURS MANIPULENT AMAZON

L’entrepreneuriat est très en vogue en Chine, c’est en grande partie la raison pour laquelle la Chine a connu une croissance aussi rapide au cours des trois dernières décennies. Pour de nombreux entrepreneurs chinois, la vente sur Amazon est leur porte d’entrée vers la richesse. En fait, les professionnels estiment à plus de 200 000 le nombre d’entreprises chinoises qui vendent actuellement sur Amazon et ce nombre ne devrait cesser de croître.

Cette chasse au succès et donc à l’argent apparemment facile s’accompagne inévitablement d’un comportement commercial contraire à l’éthique. Dans cet article, je vais vous montrer toutes les combines des vendeurs chinois, allant des fausses critiques aux comptes d’achat de zombies, en passant par les données volées par les employés d’Amazon pour manipuler Amazon. Et comme vous vous en doutez, il y a bien entendu des victimes collatérales, les consommateurs paient le prix ultime car ils croient que le presse-ail avec le badge Amazon Choice est vraiment le meilleur produit de sa catégorie disponible, alors qu’il peut en réalité être celui qui rassemble seulement le plus grand nombre de faux commentaires.

Je dois dire que, du fait de ma femme chinoise, je suis obligé de signaler que je ne suis pas xénophobe et que les stratégies que je décris ici ne sont pas réservées aux vendeurs chinois. Les vendeurs de presque toutes les nationalités utilisent des tactiques similaires. Cependant, il ne fait aucun doute que la Chine est souvent précurseur et par conséquent le fer de lance de ces nombreuses stratégies que je suis sur le point de vous expliquer.

Pourquoi la manipulation des vendeurs d’Amazon est très répandue

Cet article commence par une courte histoire d’amour de deux amoureux, un peu fou il faut se le dire, qui ne peuvent pas vivre l’un sans l’autre. Amazon est amoureux des entrepreneurs chinois et les entrepreneurs chinois sont amoureux d’Amazon.

La mission d’Amazon est de fournir aux clients les prix les plus bas possibles. Une partie du moyen d’y parvenir consiste à fournir la chaîne d’approvisionnement la plus courte possible, ce qui signifie que les vendeurs doivent être aussi proches que possible des usines chinoises. Amazon organise régulièrement des sommets en Chine continentale et tente agressivement d’attirer davantage de vendeurs chinois. Dans le même temps, le gouvernement chinois a faim de tout commerce transfrontalier et soutient activement tous ceux qui contribuent à satisfaire son appétit. À Shenzhen, dans la Silicon Valley Chinoise, le gouvernement chinois a contribué au développement de nombreuses zones  industrielles, à l’instar de la société China South City (城) consacrée presque exclusivement aux vendeurs d’e-Commerce.

Le résultat de cet engouement est que les vendeurs chinois sont impatients de poursuivre à tout prix ce rêve de succès commercial et qu’Amazon est susceptible d’ignorer certaines activités pernicieuses de la part des vendeurs chinois.

Utilisation de faux avis pour tromper les acheteurs

Ce n’est un secret pour personne que les avis des clients Amazon sont l’un des facteurs les plus importants qui affectent la décision d’achat d’un client sur Amazon. Il n’y a donc rien de surprenant à ce que ce soit là, l’une des tactiques les plus fréquemment utilisées par les vendeurs chinois. Zach Franklin de AMZKungfu est originaire de Detroit mais vit maintenant à Shenzhen en Chine et est un consultant Amazon populaire auprès des vendeurs chinois non-Amazon. Il m’a expliqué que, selon son expérience, au moins 50% des vendeurs chinois appliquaient une stratégie de contrôle par rapport aux conditions de service d’Amazon. Comme Zach me l’a décrit, «Pour de nombreux vendeurs chinois d’Amazon, la question de savoir comment réussir sur Amazon a une réponse simple: évaluer les ventes similaires».

La stratégie d’examen d’un vendeur chinois peut prendre l’une des deux formes suivantes: indemniser / rembourser de vrais clients pour avoir laissé un avis positif ou technique plus extrême consistant à passer de fausses commandes et à laisser des avis positifs via des comptes zombie Amazon.

Voici comment les vendeurs utilisent ces comptes dits zombies : les fausses sociétés d’examen (presque toujours en Chine) ouvrent des centaines, voire des milliers, de faux comptes Amazon. Ils émulent ensuite un comportement « réel » de navigation du client afin de ne pas éveiller les soupçons d’Amazon. Ils vont même jusqu’à utiliser de véritables adresses d’expédition en contactant de vraies personnes en Europe (parfois par le biais d’informations client volées dans les bases de données d’Amazon) en échange d’une compensation et / ou de produits gratuits. Selon un consultant chinois, qui souhaite rester anonyme, les fausses évaluations sont rémunérées entre 3 et 5 euros, en fonction de la probabilité de se faire détecter par Amazon.

Bien sûr, les fausses évaluations ne sont pas le seul moyen de manipuler les critiques. Bien qu’Amazon ait interdit les avis incitatifs en 2016, la pratique existe toujours sous différentes formes, des « clubs de remise » où les consommateurs bénéficient de rabais (souvent pour une remise de 100% du prix d’achat) à l’indemnisation des consommateurs pour avoir laissé des avis positifs via des garanties prolongées et des rabais futurs.

Informations sur les concurrents volés par des employés d’Amazon

Les vendeurs chinois ne sont pas les seuls à utiliser des combines malveillantes pour tromper Amazon. Des milliers d’employés travaillent pour Amazon en Chine. Certains d’entre eux volent des informations sur les vendeurs en interne dans les bases de données d’Amazon et les revendent à d’autres vendeurs et fournisseurs de services. Si un vendeur peut obtenir certaines informations sur le produit d’un concurrent, telles que l’historique de ses ventes et de ses consultations de page, ces informations peuvent être extrêmement utiles.

C’est ainsi que cela fonctionne : les employés de rang moyen à supérieur au sein d’Amazon Chine ont un accès direct au réseau interne d’Amazon, ce qui leur permet d’accéder à des informations privées relatives à tous les vendeurs. Des employés malhonnêtes d’Amazon peuvent s’accaparer un rapport commercial sur un concurrent ciblé, indiquant notamment le nombre de fois qu’un produit a été visionné sur une période donnée, le nombre de fois qu’un produit a été acheté et le total des ventes de ces produits.

Les vendeurs peuvent même demander un rapport ASIN indiquant exactement les mots clés susceptibles d’inciter un client à acheter son article. Les prix de ces rapports varient beaucoup (forcement, les rapports sont moins chers pour les sites internet uniquement chinois), mais un fournisseur de services facture 300 euros pour deux rapports ASIN et quelques autres rapports. Voir ces données peut être utile à la fois pour les produits d’un concurrent et pour les propres produits du vendeur. Toutefois, les vendeurs ne peuvent pas voir ces données même pour leurs propres produits. Ils doivent acheter un rapport volé par un employé d’Amazon.

Vole d’informations sur l’acheteur 

La base de données des clients d’Amazon est un élément qu’ils s’efforcent de protéger. Ils ne révèlent pas l’adresse électronique du client aux vendeurs et ont récemment même supprimé la possibilité pour le vendeur de voir le numéro de téléphone du client. Mais pour les vendeurs peu scrupuleux, cette information est disponible, moyennant un coût.

Les mêmes employés du bureau chinois d’Amazon, qui volent des rapports commerciaux sur des concurrents, voleront également des informations sur les clients. Tout ce dont ces employés Amazon corrompus ont besoin est le numéro de commande d’une commande client ou un lien vers une évaluation de produit utilisée par le client. Ces informations peuvent être utilisées de différentes manières, depuis contacter un client en privé jusqu’à lui demander de supprimer un avis négatif en échange d’un gain quelconque, directement par courrier électronique ou indirectement via une campagne de remarketing sur Facebook. Un fournisseur de services anonyme qui achète ces informations m’a dit que les employés d’Amazon facturent environ 3 euros pour obtenir ces données.

Les comptes de vente secrets d’Amazon

Comme je viens de le dire, Amazon lutte activement contre les vendeurs peu scrupuleux qui compromettent son marché, comme ceux qui abusent de fausses critiques. Et quand Amazon punit et suspend un vendeur, les conséquences peuvent être désastreuses : non seulement ce vendeur perd sa capacité de vendre sur Amazon, mais aussi celui de potentiellement vendre des centaines de milliers de dollars, voire des millions de dollars de produits en stock. Compte tenu de ces risques, de nombreux vendeurs chinois ouvrent secrètement plusieurs comptes Amazon Seller Central, alors que cela était strictement contraire aux conditions d’utilisation d’Amazon.

Amazon est très efficace pour détecter plusieurs comptes de vente appartenant à un seul vendeur et les vendeurs s’efforcent par la suite de cacher l’identité de ces comptes, de nombreux vendeurs chinois exigent que leur personnel ouvre des comptes sous leur nom mais sous le contrôle de leur société. Ces comptes sont même souvent utilisés avec des fournisseurs de services Internet distincts pour éviter à Amazon de détecter un partage IP.

Un de mes collaborateurs qui travaillait auparavant pour un grand vendeur chinois d’Amazon dans le marché pour les animaux de compagnie me l’a décrit ainsi : «Dans notre société, nous avions littéralement besoin d’un diagramme détaillant tous nos comptes de vente afin que notre personnel puisse garder trace de ces comptes».

Évasion fiscale et sécurité des produits

Il existe un dernier domaine dans lequel les vendeurs étrangers, y compris les vendeurs chinois, peuvent s’imposer: la taxe sur les ventes et la sécurité des produits. Actuellement, la question de savoir si Amazon ou les vendeurs eux-mêmes sont responsables de la collecte et de la remise de la taxe de vente reste sans réponse.

Concernant la sécurité, Amazon rend le vendeur responsable de ces produits (et les tribunaux ont souvent confirmé l’opinion selon laquelle Amazon ne saurait être tenu responsable des articles défectueux). Bien que Amazon impose aux vendeurs de souscrire au moins 1 million de dollars d’assurance de responsabilité du fait des produits, ce n’est pas un mystère pourquoi Amazon n’impose pas cette obligation. Et encore une fois, il ne faut pas un diplôme en droit pour comprendre qu’une entreprise française ou européenne avec des actifs nationaux sera beaucoup plus susceptible de faire l’objet de poursuites qu’une entreprise étrangère, en particulier chinoise.

Cela signifie-t-il que les vendeurs chinois vendent délibérément des produits dangereux ? Non, mais ils bénéficient d’une certaine protection, et contrairement aux entreprises européennes elles peuvent être enclin a utiliser des méthodes très limites voir illégales (par exemple, la vente de produits dangereux pour le consommateur), sans se soucier des conséquences.

Conclusion

À ce stade, il est important de souligner que les procédés utilisés sur Amazon ne sont uniquement réservée aux vendeurs chinois. Quiconque a vendu sur Amazon suffisamment longtemps se rend compte que les vendeurs qui utilisent des tactiques de vente douteuses proviennent des quatre coins du monde. Comme Zach Franklin l’a souligné, «la plupart des vendeurs [chinois] que je connais ne souhaitent que construire une véritable marque défendable. Ils embauchent de meilleurs concepteurs et rédacteurs, renforçant ainsi leur présence sur Amazon, expérimentant le marketing d’influence, Adwords et Facebook. Ils veulent faire les choses correctement et ils travaillent de 9 heures à 21 heures, 6 jours par semaine ».

Si quelqu’un mérite d’être blâmé, c’est l’entreprise Amazon elle-même. Les fausses critiques qui prolifèrent sur Amazon sont, selon moi, des propositions qu’Amazon tente légitimement de supprimer, car elles reconnaissent que c’est une grave menace pour leur confiance en tant que marché. Toutefois, d’après mon expérience personnelle en tant que vendeur, Amazon permet apparemment à presque a quiconque d’opérer avec toutes les stratégies de vente douteuses que nous avons énumérées. Comme un fournisseur de services chinois me l’a décrit, « Amazon ferme les yeux sur la fuite des données des concurrents sur les employés. Cela ne leur fait pas mal ». Amazon se présente comme « Earth’s Most Customer- centric Company » En réalité, Amazon ressemble à presque toutes les grandes entreprises et ne se préoccupe que d’une chose: Amazon.